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As Pegadas da Língua

Uday Karmarkar, especialista em geo-economia dos serviços, entrevistado por Jorge Nascimento Rodrigues, editor de Gurusonline.tv, Dezembro de 2004

Ilustração de Paulo Buchinho

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Sobre Uday na Universidade da Califórnia | Para saber mais | 5 Dicas de Uday

A língua e a cultura são hoje um veículo fundamental para o sucesso de estratégias internacionais de "outsourcing" (subcontratação em fornecedores no estrangeiro) e de "insourcing" (atracção de subcontratação por parte de clientes estrangeiros) na área dos serviços às empresas. Grande parte da força destas duas "buzzwords" da moda nos sectores de serviços está na adequada exploração da proficiência na língua materna ou outras línguas globais e numa inteligente valorização internacional da cultura e da rede mundial criada através dos séculos.

"Em termos gerais, a geografia dos serviços é hoje linguística e cultural. As barreiras de língua são mais relevantes nos serviços do que os oceanos, as montanhas ou as fronteiras políticas", afirma-nos Uday Karmarkar, director do Centro de Gestão da Economia da Informação da Anderson School of Management, da Universidade da Califórnia em Los Angeles (UCLA).

«A globalização dos serviços não está a seguir os caminhos da deslocalização da indústria. Segue um trilho específico, o das pegadas da língua e da cultura, e não exclusivamente dos custos baixos»

Este é, aliás, o ponto de diferenciação com a vaga de deslocalização fabril iniciada no século XX "A globalização dos serviços não está a seguir os caminhos da deslocalização da indústria. Segue um trilho específico, o das pegadas da língua e da cultura, e não exclusivamente dos custos baixos", sublinha este professor, licenciado em engenharia química em Bombaim e doutorado em Ciências da Gestão na Sloan School of Management, do MIT, em Boston.

O caso típico do entendimento do papel estratégico da língua e da cultura para o desenvolvimento de estratégias ganhadoras no campo do "outsourcing", é o dos Estados Unidos. Melhor do que o Reino Unido, a antiga potência global colonizadora, os EUA entenderam o papel estratégico do inglês no mundo, e os recursos por exemplo da Índia, da Irlanda ou da Austrália para a prestação remota de serviços às multinacionais norte-americanas.

As línguas das economias bimodais

Segundo o estudo que Uday está a desenvolver em 15 países em vários continentes, e que se transformará em livro, o castelhano é outra das línguas globais que poderá propiciar estratégias ganhadoras de "outsourcing" e "insourcing" nos serviços. Casos como o Banco Santander, na área financeira, e a Telefónica, nas telecomunicações, são exemplos europeus radicados no papel da língua, da cultura e das relações históricas.

Para além da maioria dos países da América Latina (com excepção do Brasil e dos territórios e ilhas de influência francesa e inglesa), a realidade geo-estratégica "hispânica" tem hoje um peso significativo nos Estados Unidos. A tal ponto que as próprias multinacionais norte-americanas estão a iniciar a alavancagem sistemática desta língua, através do Chile, por exemplo, cita Uday.

«O problema do português é essa falta de bimodalidade - o Brasil, apesar de ser um país em desenvolvimento, tem massa crítica de mercado sofisticado superior à de Portugal, o país de origem da língua e da cultura»

O modelo tem funcionado nestas duas línguas globais - inglês e castelhano - porque há massa crítica de clientes finais sofisticados de um lado e "pools" de especialização técnica a baixo custo do outro lado da geografia. "As maiores oportunidades estarão em grupos linguísticos cuja distribuição da riqueza seja altamente bimodal", refere Uday Karmarkar. Espanha tem massa crítica de mercado superior ao México ou à Argentina, apesar das diferenças populacionais. E estes dois países da América Latina têm "pools" cosmopolitas e de tradição cultural com competências para os serviços.

"O problema do português é esta falta de bimodalidade - o Brasil, apesar de ser um país em desenvolvimento, tem massa crítica de mercado sofisticado superior à de Portugal, o país de origem da língua e da cultura", contrapõe. Goa (na Índia) e África de língua oficial portuguesa poderão ser bases interessantes para "outsourcing" de serviços, diz o nosso interlocutor - o que tanto é válido para Portugal (o antigo colonizador) como para o Brasil (que poderá seguir a estratégia dos EUA em direcção à "Commonwealth" britânica).

Outras línguas, com expressão inferior no mundo ou mesmo regionalizadas, têm procurado desenvolver estratégias do mesmo tipo, como o fazem as multinacionais francesas em relação às Ilhas Maurícias ou ao Magrebe, ou as empresas alemãs em relação à Polónia e à República Checa, ou as suecas em relação à Estónia.

Saber mais
A revolução na geo-subcontratação de serviços
  • "Will you survive the Services Revolution"
    Autor: Uday Karmarkar
    Publicado em: Harvard Business Review, edição de Junho de 2004
    "On-line" em: www.hbsp.harvard.edu/b01/en/common/item_detail.jhtml?id=R0406G
    Livro em preparação
  • "Fear of Service Outsourcing: is it justified"
    Autores: Mary Amiti e Shang-Jin Wei
    Publicado em: Working Papers do Fundo Monetário Internacional, WP 04/186
    Recensão em: www.janelanaweb.com/manageme/outsourcing.html
  • "Insourcing Jobs: Making the Global Economy working for America"
    Autor: Matthew Slaughter
    Publicado pela Organization for International Investment
    Disponível em: www.ofii.org/insourcing/insourcing_study.pdf

  • 5 "dicas" de Uday
    1. Use as pegadas da língua e da cultura lusas no "outsourcing"
    As empresas portuguesas podem desenvolver estratégias de "outsourcing" de serviços seguindo as pegadas da expansão internacional da língua e da cultura portuguesas, sub-contratando nos "pools" de conhecimento técnico existente ou emergente nesses países.
    2. Use a língua portuguesa para "insourcing"
    O modelo das multinacionais que usam o português (do Brasil) para prestar serviços na língua portuguesa pode ser "copiado", através de uma oferta de alta qualidade de radicação de "pools" de serviços a partir de Portugal.
    3. Aumente a proficiência em línguas estrangeiras
    O conhecimento aprofundado do inglês e do castelhano podem favorecer o desenvolvimento de estratégias de "insourcing" transfronteiriço (com base no castelhano) ou remoto (inglês) em áreas de competência técnica, atraindo subcontratação remota ou investimento directo estrangeiro.
    4. Defina países para uma relação estratégica particular
    Podendo não haver relações culturais ou linguísticas directas, certos países definiram "alavancas" ou "pontes" para oferta de serviços remotos. Israel estabeleceu uma relação particular com Chipre (hoje na União Europeia) e a Índia está a usar os arquipélagos e ilhas das Índias Ocidentais, de língua inglesa, nas Caraíbas, como plataforma mais próxima para oferta de serviços para os Estados Unidos. Singapura e Hong Kong (e eventualmente Macau) são tradicionais "pontes" para e da China.
    5. Evitar a "desconexão" com o cliente final
    Os serviços em "outsourcing" não devem criar no cliente final uma sensação de "desconexão" - o que acontece quando o cliente sente que está a ser tratado por "terceiros" que nada têm a ver com a sua cultura. Exemplo: face a reacções negativas dos clientes, a Dell fez regressar aos Estados Unidos serviços remotos que tinham sido deslocalizados para a Índia.
     
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